Publikujemy wywiad, przeprowadzony przez Employer Branding Institute z Marcinem Łazińskim menedżerem jednego z największych pracodawców – mBanku.
Jak znaleźć swoją ścieżkę kariery?
O tym, że praca w Contact Center otwiera drzwi do kariery w innych obszarach organizacji rozmawiamy z Marcinem Łazińskim, Menedżerem Wydziału Obsługi Klienta mBanku.
– Co zrobić, jeśli nie wiemy jaka praca będzie dla nas najlepsza, co nas najbardziej interesuje?
Jest na to jedna recepta – trzeba po prostu spróbować różnych rzeczy, zawodów i sprawdzić siebie w różnych sytuacjach. Warto przy tym budować relacje z ludźmi, bo wiele możemy się też nauczyć od innych. Z czasem, wraz ze zdobytym doświadczeniem, krystalizują się nasze poglądy, budujemy swój system wartości. Odkrywamy, co jest dla nas ważne i co chcemy robić w życiu.
– Czy wszystkie osoby, które odniosły sukces zawodowy, od początku wiedziały, czym chcą się zajmować?
Czy wszystkie? Nie wiem. Wydaje mi się, że większość z nas nie wie, czym chce się zajmować. Ta wiedza przychodzi, tak jak wspomniałem, z rozwojem kompetencji i życiowych pasji. Gdy jesteśmy młodzi, brak precyzyjnych planów zawodowych nie jest wcale złą sytuacją. Mamy wtedy najwięcej wewnętrznej siły, żeby poszukiwać swojej drogi. Ja zacząłem od sprzedaży przez telefon (jeszcze na studiach), obsługi klienta, później szlifowałem umiejętności zarządzania jako supervisor, aż zostałem menedżerem wydziału. Każde doświadczenie wniosło nową wartość, kształtowało moją wizję i pomysł na siebie. Zmieniało postrzeganie tego, co chcę robić.
– Jak Pan postrzegał na początku pracę w Contact Center? Co sprawiło, że postanowił Pan związać się z firmą na dłużej?
Zacząłem od sprzedaży, przez windykacje, aż do obsługi klienta. To, co mnie osobiście bardziej związało z zawodem, to możliwość rozwoju. Każdy, kto jest otwarty na nowe wyzwania, zaangażowany i chętny do szlifowania swoich umiejętności, naprawdę może się w tej pracy wiele nauczyć i wiele w niej osiągnąć. Dodatkowym aspektem było to, że wypracowanie dobrych wyników wiązało się z możliwością uzyskania dodatkowych profitów (konkursy, premie). Contact Center to dobre miejsce na początek kariery, ale na moim przykładzie widać, że nie tylko. Można tutaj realizować swoje pasje i codziennie uczyć się nowych rzeczy.
– Jak zdobywać doświadczenia zawodowe już podczas studiów? Jakie staże lub pracę wybierać?
Na pewno bardzo wartościowy jest udział w szkoleniach i warsztatach, przygotowywanych przez firmy poszukujące pracowników. Ważne jest także poznanie oczekiwań pracodawców, odwiedzanie targów pracy. Staże i praktyki zawodowe, czy zatrudnienie w okresie studiów są znakomitą przepustką do znalezienia pracy po zakończeniu nauki. Pracodawcy zwracają uwagę na doświadczenie kandydatów. Branżami, które najczęściej poszukują młodych ludzi są: sprzedaż i obsługa klienta. My też jesteśmy otwarci na wszystkich, chcących stawiać u nas pierwsze kroki zawodowe.
– Jakie kompetencje miękkie powinniśmy zdobyć i rozwijać, jeśli zależy nam na rozwoju kariery?
Moim zdaniem najważniejsza jest komunikatywność i umiejętność współpracy w grupie. Skuteczne porozumienie się z innymi, zrozumienie ich punktu widzenia, ale jednocześnie bycie asertywnym. To ważne elementy w rozwoju zawodowym. Po drugie – kreatywność, czyli umiejętność znalezienia przynajmniej kilku wyjść z problematycznej sytuacji, wykorzystując dostępne środki, to co znajduje się dookoła nas. Słowem – myślenie poza schematem.
Istotną rzeczą jest też umiejętność wychodzenia z inicjatywą, generowanie pomysłów. Ta cecha jest motorem napędowym dla firmy. Wymieniłbym również zaangażowanie – szczególnie ważne dla jakości i terminowości realizowanych zadań.
– Jak jest z poziomem kompetencji miękkich u kandydatów do mBanku?
Z reguły to ich pierwsza praca, dlatego trudno jest ocenić te umiejętności już na starcie. Z pewnością są zmotywowani i chętnie się uczą. Często to kreatywne osoby, szukające zawodu, który odpowiada ich charakterowi i zdolnościom. Praca w Contact Center mBanku zdecydowanie jest dobrym miejscem do rozwijania swoich kwalifikacji, ponieważ to tu masz bezpośredni kontakt z klientem i możliwość zdobycia dużego doświadczenia.
– Czy w przypadku osób z wykształceniem ścisłym, które planują pracę np. w finansach czy w IT, kompetencje miękkie też są istotne?
Kompetencje miękkie potrzebne są w każdej branży, również w IT czy finansach. Zarządzanie projektem zarówno informatycznym, jak i biznesowym zdecydowanie ich wymaga. Bez nich trudno sobie wyobrazić np. realizację zadań w czasie… Co więcej, warto zauważyć, że komunikatywność, kreatywność, zaangażowanie to cechy, które są potrzebne i które możemy i powinniśmy wykorzystywać na co dzień – nie tylko w pracy.
– Jakie istotne kompetencje miękkie można zdobyć pracując w Contact Center?
W Contact Center można przede wszystkim rozwinąć umiejętność szybkiego uczenia się. Konsultanci obsługują pełną ofertę produktową banku, pracują w środowisku częstych zmian. Kolejnym elementem jest nauka komunikacji. Często słyszymy od naszych klientów, że współpraca z Contact Center jest miłym doświadczeniem. Są pod wrażeniem jakości i sposobu prowadzenia rozmów. Zachęcamy również pracowników CC do dalszego rozwoju zawodowego poprzez ścieżkę kariery. Każdy z pracowników ma jasno przedstawiony cel rozwojowy i dąży do jego realizacji.
– Do jakich działów/departamentów można przejść po okresie pracy w Contact Center?
Niemal w każdym obszarze mBanku możemy spotkać wychowanków Contact Center. Pracownicy CC wspierają głównie zespoły back office – zajmujące się obsługą posprzedażową klientów. Byli pracownicy Contact Center pracują również w liniach biznesowych, obszarze ryzyka, jak również w IT.
Dla wielu pracowników Contact Center to jednak nie tylko przejściowy „okres szkoleniowy”, czy „zdobywania doświadczeń” ale dobre miejsce pracy na dłużej. Jakie są zalety pracy w CC?/możliwości awansu i rozwoju wewnątrz CC?
W naszym zespole mamy pracowników z wieloletnim doświadczeniem. Dla nich główne zalety pracy w CC to możliwość współdziałania w młodym, zorganizowanym zespole, dobra atmosfera i elastyczne godziny. Pracownicy cenią też zatrudnienie na umowę o pracę w organizacji o silnej pozycji na rynku. Następnym atutem jest różnorodność wykonywanych zadań.
Ważnym elementem jest także ścieżka awansu, która motywuje do zdobywania kolejnych kompetencji i pogłębiania wiedzy konsultantów. Kolejne szczeble kariery związane są też z coraz wyższym wynagrodzeniem. W CC mamy również dodatkowe programy rozwojowe i praktyki wewnętrzne, które wspierają rozwój pracowników.